Nicht jeder Kunde ist ein Richtiger!

Ein Unternehmen braucht die passenden Kunden. Das heißt die Kunden, die zum eigenem Leistungsprofil passen und mit vorhandenen oder ggf. zu beschaffenden Ressourcen Mitteln zufrieden gestellt werden können. Schnell wird mir bei dieser Forderung dabei "Weltfremdheit" unterstellt. Sehen Sie sich doch unseren Markt an - da müssen wir doch froh sein überhaupt Aufträge zu bekommen. Ich habe keine Illusionen, aber die Erkenntnis, dass mehr Unternehmen an zu vielen (falschen) Kunden kaputt gegangen sind als an gar keinen. Was nützen Aufträge, wo die "roten" Zahlen vorprogrammiert sind? Oder Aufträge, für die Kompetenz nicht da ist, damit die Qualität leidet und damit der Ruf? Es kann notwendig sein, dass zeitweilig bewußt zu tun - aber mit einer mittelfristigen Perspektive zur Neuorientierung!

Einer meiner Stammkunden war unter ziemlichen Druck geraten: kein Geld, Zeit- und damit auch Qualitätsprobleme ... .(Auftragsvergabe nur nach Kostenführerschaft, Projekte wurden immer aufwendiger) Die Lösung für ihn war: Ich habe mich von etwa der Hälfte meiner Kunden getrennt, mein Leistungsspektrum eingeschränkt - aber was wir tun, machen wir gut! Nun gehts wieder!

Ein Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit kennen. Jeder erste Satz in einem Unternehmenskonzept lautet: Wir tun alles für die Kunden! Ich halte es für wichtig diesen Satz zu hinterfragen. Wie viel wissen wir vom Kunden? Kennen wir seine Anforderungen? (Kennt er sie selbst) Wie zufrieden sind unsere Kunden? Dazu höre ich sofort die Argumente: Kundenbefragung lehne ich ab! Wir sprechen laufend mit unseren Kunden! Meine Erfahrung ist: In vielen Fällen ist es berechtigt, keine formalen Befragungen durchzuführen! Wenn man den Kunden damit nervt, kann das nicht gut sein! Aber: Werden denn alle Informationen, die im Unternehmen sind, gespeichert und systematisch ausgewertet? Nicht jeder Kunde, der sich beschwert, ist unzufrieden, und nicht jeder unzufriedene Kunde beschwert sich! Im Gegenteil: 95 % der Kunden beschweren sich nicht, sie bleiben einfach weg!

Wir haben einmal eine telefonische Kundenbefragung für ein Elektrobauunternehmen gemacht. Wir fragten die Stammkunden mit einem u.E. gut überlegten Fragespiegel. Antworten waren: "Kann ich nicht einschätzen, dass kann nur der Bauleiter ...", "Ja, die sind gut ...", "ja is auch gut ..." - also ohne großen Effekt! Jetzt werden dort intern Fakten gesammelt und es erfolgte eine interne Bewertung mit gutem Erfolg!